ATENDIMENTO COM EXCELÊNCIA: COMEÇA DENTRO DE CASA.

Por: Palestrante J.B MAXX





Se pretende fidelizar seus clientes externos, primeiro fidelize seus colaboradores!


Já há muito tempo venho dizendo em minhas palestras e aulas que 68% dos clientes perdidos pelas empresas são em virtude da insatisfação quanto ao atendimento recebido. Recentemente, lendo um artigo sobre o assunto me deparei com uma pesquisa realizada pela “Kronos Inc.” (Fonte: Consumidor Moderno), afirmando que 82% dos clientes que interromperam suas relações comerciais com uma empresa-fornecedora, foi exatamente pela má qualidade do serviço recebido, ou seja, pelo mau atendimento.


A pergunta que não pode faltar: será que nossos empresários/comerciantes ainda não perceberam o estrago que um mau atendimento pode causar? A conta é muito simples: cada cliente que a empresa perde, leva consigo outros tantos clientes ou potenciais clientes. As pesquisas demonstram que um cliente insatisfeito fala para outros onze ou pouco mais, mas afirmo, de forma categórica, que quando insatisfeito ele fala enquanto sua insatisfação perdurar. O que pode durar por muito tempo, dependendo da intensidade do estrago provocado pelo mau atendimento, segunda a percepção do cliente.


Isto me faz lembrar outro artigo que dizia que 25% dos consumidores não recebem um sorriso no atendimento (Cláudio Martins: Mundo do Marketing) e de outro ainda, da Exame.com, que dizia que a qualidade do atendimento piorou em mais de 10% nos últimos cinco anos.


Bem, estas informações me levam a concluir que se o atendimento ao cliente externo está cada dia pior, a atenção às necessidades e o atendimento ao cliente interno (colaborador) deve estar em colapso, uma vez que o primeiro é um reflexo direto do segundo.


Não precisa de um esforço muito grande para constatar esses fatos. Basta sair às compras. Costumo dizer que “comprar não é fácil!”, o que é diferente de “gastar dinheiro comprando”.  Quando me refiro a comprar, quero dizer: achar o que deseja e ser bem atendido nos três momentos da compra: antes, durante e, principalmente, depois, no chamado “pós-compra”.


É preciso que empresários, gestores, e principalmente, vendedores e atendentes lembrem a grande diferença que um atendimento com qualidade pode proporcionar na melhoria dos resultados das empresas. Diria um amigo meu “isto é chover no molhado”. Mas é a pura verdade, é preciso lembrá-los com certa freqüência, pois a pressão do dia a dia, o constante apagar incêndios e a busca de atingir metas e resultados, faz com que esqueçam essa regra básica: atender com excelência para atender sempre!


Mais do que o preço, a exposição do produto ou a atratividade da propaganda, o atendimento, ou melhor, um bom atendimento continua sendo um grande diferencial e um dos principais fatores que fazem com que os clientes comprem e/ou voltem a comprar das empresas. Clientes mantidos, faturamento triplicado.


Quando falo de bom atendimento não me refiro apenas ao oferecido pelos vendedores e atendentes, que lidam diretamente com os clientes, mas de todos os colaboradores envolvidos direta ou indiretamente no processo de vendas, ou seja, todo o pessoal de suporte e apoio. É preciso compreender a importância de cada um no processo de vendas e valorizá-los, investindo na capacitação e na forma correta de premiá-los pelos bons resultados obtidos.


Colaborador satisfeito, valorizado e reconhecido pela empresa atende muito melhor ao cliente final, melhora a produtividade, mantém e fideliza mais clientes, estabelece e contribui para um clima mais harmonioso no trabalho, além de ser forte aliado na economia de recursos e aumento de faturamento. Isto é óbvio! Mas poucas empresas praticam isto.


A melhoria do atendimento ao cliente inicia-se com a correta definição do perfil do atendente ou vendedor, passa pelo processo de recrutamento e seleção, passa também pelo treinamento adequado, que deve atender as demandas do público-alvo, e chega até a criação e manutenção de um clima organizacional propício para executar o que se espera de cada qual. Portanto, a base do bom atendimento ao cliente constitui de colaboradores qualificados, satisfeitos, comprometidos e bem treinados.


Para conseguir um diferencial no atendimento ao cliente externo e atendê-lo com excelência, primeiro proporcione um atendimento especial ao cliente interno. Ofereça-lhe atenção, respeito, valorização e reconhecimento. Ouça-o. Isto é óbvio! Mas poucas empresas oferecem isto.


Enquanto no mercado (ou num setor específico da economia) se percebe pouca diferença entre seus concorrentes, pois os insumos, a tecnologia, os produtos, a qualidade e os preços tendem a uma semelhança muito grande, é o atendimento prestado que irá se destacar como o grande diferencial. A prestação de serviços – atendimento - que gera boas experiências de compras é a essência para se destacar e se manter no “topo” do mercado e na preferência dos clientes. Isto é óbvio! Mas poucas empresas percebem isto.


Deseja se diferenciar da concorrência faça o óbvio: atenda bem o cliente!


E você e sua empresa, estão fazendo pelo menos o óbvio?







Abraços e até o próximo artigo.

Palestrante

Prof. JB

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Prof. JB  – Palestrante, especialista em Marketing e Vendas – vender mais é fácil;  retenção de clientes; atendimento ao cliente e motivação.
Mestre e Professor de graduação e pós-graduação (MBAs) nas áreas de marketing e vendas.– WWW.JBMAXX.COM.BR  -  ​Indique  para  seus  amigos.

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