ENTENDENDO A FILOSOFIA DE MARKETING
Por: Palestrante J.B MAXX
O conceito de filosofia aqui empregado é o pensamento mercadológico comum praticado pelos empresários numa determinada época ou momento da história.
Existem muitas filosofias de acordo com as quais as organizações podem orientar suas atividades de marketing. A seguir apresento a filosofia de orientação empresarial mercadológica com foco no cliente, também chamada de filosofia de marketing.
O empresário, na tentativa de acompanhar as mudanças ocorridas no mercado, vem, ao longo da história, alterando seu pensamento mercadológico, suas ações e reações quanto ao seu negócio. Em momento algum ele (o empresário) consegue impor ou criar filosofias, apenas reage às mudanças ocorridas no comportamento do mercado se adaptando e se posicionando para não perder o “bonde da história”.
As organizações orientadas para Marketing (ou com foco no Cliente) acreditam que a chave para atingirem seus objetivos consiste em IDENTIFICAR, TRADUZIR e SATISFAZER, de modo efetivo, os desejos e necessidades dos clientes, maximizando os resultados.
A empresa passa então a produzir com base nos desejos e necessidades dos clientes, tendo-os como co-autores de seus produtos, ou seja, são os clientes que passam a ditar para as empresas o que elas devem produzir. Esta filosofia surgiu em resposta a um mercado mais organizado, maduro e consciente dos seus direitos.
A ilustração a seguir demonstra o funcionamento desta filosofia:
Com esta filosofia, os lucros das organizações estão atrelados à satisfação dos clientes. Os lucros não constituem o objetivo precípuo da organização, mas a conseqüência da satisfação dos seus clientes.
As empresas que se orientam por esta filosofia devem procurar abrir todos os canais diretos e indiretos de acesso do cliente à empresa, objetivando ouvi-lo e interagir-se com ele.
Os canais diretos são: 0800, SAC, fax, telefone, internet, e-mail, correspondências (pelos correios), caixa postal, caixa de sugestões, colaboradores, atendimento pessoal, pesquisas diversas, ombudsman (elo entre empresa e clientes);
Os indiretos são: a concorrência, os grupos de referências, os formadores de opinião, governos e as entidades representativas e de classes profissionais.
Acompanhar e monitorar de perto o comportamento do target (público-alvo) procurando antecipar, satisfazer e surpreendê-los, são algumas atribuições do marketing contemporâneo.
Para ouvir o cliente não basta abrir os canais de acesso do cliente à empresa. Não basta ter, por exemplo, um 0800 e não ter um atendente qualificado para atender aos clientes. É preciso praticar o marketing integrado, onde todos dentro da organização, do presidente ao faxineiro, estejam treinados, preparados e conscientes da necessidade de bem se interagir com o cliente e atendê-lo de forma satisfatória.
Como é que se garante a satisfação do cliente? Basta oferecer-lhe um bom atendimento? Não! A única forma de garantir a satisfação do cliente é praticar o follow up, conhecido como pós-compra. É acompanhá-lo após a realização da compra certificando-se de que o cliente esteja realmente satisfeito. E, caso por alguma razão não esteja satisfeito, é não abandoná-lo até que satisfeito esteja. Lembrando que a satisfação do cliente é a única forma de mantê-lo comprando da empresa, caso sua empresa não tenha o monopólio no mercado.
Só se consegue manter um cliente comprando da empresa em duas situações: ou o cliente não tem opção de fornecedores para comprar o produto, ou seja, há um monopólio, só um fornecedor; ou o cliente está satisfeito com sua empresa, produto, serviços e atendimento. Do contrário ele irá buscar sua satisfação na concorrência.
A competição passou a ser definida pela capacidade e competência das empresas em conhecer os cliente e saber como deixá-los satisfeitos (ou até mesmo encantados), onde a satisfação dos clientes é a condição básica para se trabalhar com a filosofia com foco no marketing (ou no cliente).
E sua empresa, tem conseguido trabalhar com foco no marketing?
Abraços e até o próximo artigo.
Prof. JB
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Prof. J.B – Palestrante, especialista em Marketing e Vendas – vender mais é fácil; retenção de clientes; atendimento ao cliente e motivação.
Mestre e Professor de graduação e pós-graduação (MBAs) nas áreas de marketing e vendas.– - Indique para seus amigos.